El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de Chile ha presentado una demanda colectiva contra la agencia de viajes Multiviajes. La demanda busca que la justicia determine las compensaciones para todos los consumidores afectados y que se apliquen las multas más altas posibles por una serie de incumplimientos por parte de la agencia.
El proceso legal se inició después de que SERNAC detectara múltiples reclamos de los consumidores en relación a los servicios contratados con Multiviajes. Las quejas se referían a cambios repentinos y unilaterales en los servicios turísticos contratados, la no devolución del dinero pagado en caso de cancelaciones del servicio y el incumplimiento del plan de devolución de dinero comprometido, entre otros.
SERNAC recibió un total de 728 reclamos entre el 1° de enero de 2023 y el 29 de febrero de 2024. Además de tomar medidas para abordar las quejas, la entidad también analizó el contrato de la empresa con los consumidores y descubrió varias cláusulas abusivas.
Por ejemplo, Multiviajes se reservaba el derecho de alterar cualquier servicio, fechas o secuencias de los viajes e itinerarios sin previo aviso. En caso de que estos cambios impidieran o afectaran al pasajero, la empresa solo devolvería el 100% del valor pagado, sin derecho a indemnización, dentro de las siguientes 72 horas.
Multiviajes también disponía que cualquier gasto por prolongación de viaje más allá de lo estipulado, por causas no imputables a la empresa, sería responsabilidad del pasajero. Además, la agencia de viajes afirmaba estar registrada en el Servicio Nacional de Turismo y utilizaba el logo de esta entidad en su sitio web. Sin embargo, SERNAC verificó que la empresa no figura en la lista de operadores de servicios turísticos.
SERNAC considera la situación aún más grave dado que Multiviajes continúa ofreciendo sus servicios, incumpliendo sus obligaciones y compromisos, y no asumiendo ninguna responsabilidad, a pesar de los reclamos. La entidad ha derivado los antecedentes al Ministerio Público para que, en caso de detectar algún delito, investigue desde la arista penal el comportamiento de esta empresa.
En marzo de este año, SERNAC recurrió a la justicia a través de medidas precautorias para asegurar un determinado patrimonio de la empresa en caso de demandar posteriormente. Estas medidas fueron acogidas por el tribunal e incluyeron la retención de una serie de fondos.
Con la demanda colectiva, SERNAC busca que la justicia ordene a Multiviajes compensar a todos los consumidores afectados por los incumplimientos. También solicita que se declare abusivas una serie de cláusulas del contrato y se ordene la restitución de aquellos cobros aplicados indebidamente.
Además, SERNAC pide que la empresa reciba el máximo de las multas por cada una de las infracciones y por cada persona afectada. En este caso, las multas podrían llegar hasta las 1.800 UTM, lo que equivale a más de 118 millones de pesos.
SERNAC recuerda que los consumidores tienen derecho a recibir información veraz y oportuna sobre los precios y demás condiciones relevantes de la oferta. En caso de que una empresa tenga que hacer alguna modificación al servicio contratado originalmente, dicho cambio debe ser informado y aceptado por los consumidores. Si el consumidor no acepta las nuevas condiciones, la empresa debe devolver íntegramente el dinero pagado, junto con las compensaciones correspondientes.